"РЕСПУБЛИКАНСКАЯ БОЛЬНИЦА №2"

ПОЛОЖЕНИЕ

об организации работы телефона «Горячей линии»

ГБУЗ РТ «Республиканская больница №2»

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона «Горячей линии» ГБУЗ РТ «Республиканская больница №2» (далее по тексту – медицинская организация).

1.2. «Горячая линия» - это социально значимая услуга, предоставляемая гражданам для получения квалифицированных консультаций информационного характера или оперативного решения вопросов, касающихся получения качественной медицинской помощи на территории Республики Тыва, защиты прав и интересов граждан в сфере охраны здоровья.

2. Задачи

2. Основными задачами работы «Горячей линии» (далее – телефон) являются:

2.1. Информирование граждан об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи;

2.2. Своевременное предупреждение, выявление и (или) пресечение нарушений законодательства об охране здоровья граждан,

2.3. Выявление и анализ системных проблем, касающихся деятельности медицинской организации,

2.4. Организация системы быстрого реагирования на обращения граждан.
 

3. Основные функции

3. Основными функциями телефона являются:

3.1. Прием и рассмотрение обращений граждан;

3.2. Оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

3.3. Принятие мер по фактам неудовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в медицинской организации, решение проблем обратившихся граждан;

3.4. Извещение обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости);

3.5. Обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления и устранения системных проблем в медицинской организации;

3.6. Разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;

3.7. Принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан.
 

4. Порядок работы с обращениями граждан

4.1. Для реализации работы телефона в медицинской организации организовано рабочее место специалиста «Горячей линии» ГБУЗ РТ «Республиканская больница №2»: приемная главного врача, кабинет секретаря №302, г. Кызыл, ул. Тувинских Добровольцев 10 а, 3 этаж.

4.2. Обращения граждан принимаются по телефону 2-03-49, с 8.00 до 16.12 ч. (перерыв с 12.00 до 13.00) ежедневно, кроме субботы и воскресенья, а также выходных и праздничных дней, и фиксируются в специальном журнале «Регистрация обращений граждан по телефону «Горячей линии» по форме согласно приложению к настоящему положению.

4.3. Специалист, ответственный за работу телефона "Горячей линии" (далее - специалист), самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы).

4.4. В случае если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация или обращение носит нетиповой характер, специалист вправе оформить поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине в специальном журнале "Регистрации обращений граждан по телефону "Горячей линии», направить главному врачу ГБУЗ РТ «Республиканская больница №2»;

4.5. Срок работы по обращению гражданина может быть продлен на срок не более 20 рабочих дней в случае необходимости получения дополнительной информации путем письменных запросов, о чем гражданин должен быть проинформирован в обязательном порядке ответственным лицом.

4.6. Специалист должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

4.7. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию ГБУЗ РТ «Республиканская больница №2», ответственным лицом гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

5. Порядок обработки обращений граждан

6.1. Медицинская организация (ежемесячно) осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан по телефону «Горячей линии».

Форма журнала

«Регистрация обращений граждан по телефону «Горячей линии»

Список файлов

ОБР ГРАЖДАН-Положение о Горячей линии.doc